L’història de la girafa Joshie: De l’atenció al client al marketing viral
- Per: Lídia Florensa
- Data:09/07/2014
El Ritz-Carlton és una coneguda multinacional del gremi de l’hosteleria que gaudeix d’una gran reputació. A la seva pàgina web llegeixo que “s’enorgulleixen de fer que els seus clients es sentin apreciats i valorats”. Però, es realment així? Jo crec que si.
A continuació us explicaré la fantàstica història de la girafeta Joshie i el seu pas per un dels hotels en questió, una història de com convertir l’atenció al client en marketing viral. De com fer, amb una tonteria que costa 4 duros, que un client es senti apreciat i valorat.
El conte, si s’en pot dir així, comença quan en el fill d’un client del Ritz, en Chris Hurn, es va deixar la seva girafa de peluix preferida a la seva habitació. Us podeu imaginar el drama quan la familia va arribar a casa i va descobrir que faltava un dels seus integrants: La girafa Joshie. El senyor Hurn, per sortir del pas, va assegurar al seu fill angoixat que la Joshie s’havia agafat uns dies extres de vacances i que havia decidit quedar-se a l’hotel. Seguidament va trucar al número d’atenció al client per mirar si podien recuperar al petit animaló. Tot parlant amb el departament d’objectes perduts, Hurn va acabar explicant l’història que s’havia inventat per intentar calmar al seu fill. Allò del ‘uns dies més de vacances’…
En un intent brillant per solucionar el problema, el personal del Ritz es va dedicar a tirar tota un sèrie de fotografies que mostraven totes les activitats que la Joshie havia estat fent durant aquests ‘dies extres de vacances’.
Lo primer és lo primer! I és evident que la Joshie no podia estar vagant pel Ritz sense una targeta d’identificació. Així que li en van crear una:
La girafeta Joshie també va tenir temps per baixar a la piscina a prendre el sol.
També va donar un cop de mà al personal que l’havia estat cuidant tant bé.
A més a més, va fer uns quants amics, també de peluix.
Abans de tornar cap a casa, va decidir relaxar-se amb un massatge a l’spa.
I després d’aquesta i d’altres peripècies, el personal del Ritz va retornar la Joshie al senyor Hurn i al seu fill. El que no s’esperaven era un fulletó explicatiu sobre la seva estada i tot d’imatges que mostraven el que la Joshie havia estat fent. Quina història, eh? En Chris Hurn, sorprès de l’atenció rebuda pel personal del Ritz, ho va publicar al seu blog i l’història es va fer viral.
Potser, aportant un bon servei d’atenció al client no us tornareu ‘trendig tòpic’ però el que si que aconseguireu és que un client satisfet torni.